LOYALITAS PELANGGAN YANG DIPENGARUHI OLEH KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KERETA COMMUTER LINE (Studi pada Commuter line Rute Bogor ke Jakarta Kota)
Abstract
This study aims to determine Customer Loyalty Affected by Service Quality and Facilities with Customer Satisfaction as an Intervening Variable on Commuter line Trains (Study on Commuter line Bogor to Jakarta City Route). In this study the authors used quantitative research methods with an associative descriptive approach. The sampling technique used is Accidental Sampling. This study uses the Rao Purba formula with a margin of error of 5% as many as 386 samples. The data obtained was analyzed using the Structural Equation Modeling Partial Least Square (SmartPLS) technique. The results of this quantitative study indicate that of the 7 hypotheses accepted, namely Service Quality has a significant effect on Customer Satisfaction with a path coefficient value of 0.158 and a p-value of 0.010 <0.05. Facilities have a significant effect on Customer Satisfaction with a path coefficient value of 0.302 and a p-value of 0.000 <0.05. Service quality has a significant effect on Customer Loyalty with a path coefficient value of 0.200 and a p-value of 0.005 <0.05. Facilities have a significant effect on Customer Loyalty with a path coefficient value of 0.154 and p-values of 0.036 <0.05. Customer Satisfaction has a significant effect on Customer Loyalty with a path coefficient of 0.246 and a p-value of 0.001 <0.05. Service Quality through Customer Satisfaction is indirectly significant to Customer Loyalty with a path coefficient of 0.039 and a p-value of 0.026 <0.05. Facilities through Customer Satisfaction are indirectly significant to Customer Loyalty with a path coefficient value of 0.074 and a p-value of 0.002 <0.05. Based on the results of the calculation, it is known that the R Square value obtained is 0.145 and 0.194, indicating that Customer Satisfaction (Y) and Customer Loyalty (Z) can be explained by the Service Quality Variables (X1) and Facilities (X2) by 14.5% and 19.4%, the rest is explained by other variables outside the model.
References
Achmad Daengs GS. (2022). Usaha Meningkatkan Strategi Pemasaran Pada CV. Sinar Baja Electric Di Surabaya (Kegiatan Pengabdian Masyarakat). Jurnal SuaraPengabdian 45, 1(2), 09–24. https://doi.org/10.56444/pengabdian45.v1i2.86
Adawia, P. R., Azizah, A., Endriastuty, Y., & Sugandhi, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Kereta Api Commuter line (Studi Kasus Commuter line Arah Cikarang Ke Jakarta Kota). Jurnal Sebatik, 24(1),87–95. https://doi.org/10.46984/sebatik.v24i1.869
Aisyah, S. (2022). Analisis Peranan Auditor Internal Terhadap Fungsi Pemasaran(Promosi) Pada Hotel Transit Syariah Medan. Accumulated Journal (Accounting and Management Research Edition), 3(2), 198. https://doi.org/10.22303/accumulated.3.2.2021.198-206
Ali, M. M., Hariyati, T., Pratiwi, M. Y., & Afifah, S. (2022). Metodologi Penelitian Kuantitatif dan Penerapannya dalam Penelitian. Education Journal.2022, 2(2), 1–6.
Almassawa, S. F. (2018). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan Dan Implikasi Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Kreatif, 6(3), 69–84.
Alvionita, H. (2022). Pengaruh Partisipasi Anggaran Terhadap Kinerja Manajerial dengan Komitmen Organisasi dan Motivasi Kerja sebagai Variabel Moderasi pada BLUD RSUD Indrasari Rengat Kabupaten Indragiri Hulu.
Alwi, I. (2015). Kriteria Empirik Dalam Menentukan Ukuran Sampel. Jurnal Formatif, 2(2), 140–148.
Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94
Arianto, N., & Kurniawan, F. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Loyalitas dengan Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Home Industri Produk Pakaian Sablon & Bordir). Jurnal Pemasaran Kompetitif, 4(2), 254. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v4i2.9647
Arkam, M. M. (2020). Pengaruh Lokasi dan Store Atmosphere Terhadap Keputusan Pembelian di Warkop Suka Kopi Lesehan. Performa, 5(1), 17–25. https://doi.org/10.37715/jp.v5i1.1293
Arrasy, R. W., Widodo, J., & Wahyuni, S. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pt.Kereta Api Indonesia Daerah Operasional IX Jember. Jurnal Pendidikan Ekonomi: Jurnal Ilmiah Ilmu Pendidikan, Ilmu Ekonomi Dan Ilmu Sosial, 15(2), 342–347. https://doi.org/10.19184/jpe.v15i2.22239
Bali, A. Y. (2022). Pengaruh Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Intervening. Jurnal Akuntansi, Manajemen Dan Ekonomi, 1(1), 1–14. https://doi.org/10.56248/jamane.v1i1.7
Berliana, M., & Zulestiana, D. A. (2020). Pengaruh E-Service Quality terhadap Customer Satisfaction dan Loyalty pada Pengguna Gopay di Indonesia. REMIK (Riset Dan E-Jurnal Manajemen Informatika Komputer), 4(2), 11. https://doi.org/10.33395/remik.v4i2.10532
Buulolo, M., & Susanto, D. (2022). Pengaruh Strategi Pemasaran Terhadap Peningkatan Volume Penjualan Pada Ud. Netral Di Bawo’otalua Kecamatan Lahusa Kabupaten Nias Selatan. AKDBB Journal of Economics and Business (AJEB), 1(1), 1–10.
Desra, C. (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Pengiriman PT. Kemasindo Cepat Nusantara Medan.
Dewi, M. P. (2020). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Konsumen Pada RM . Wongsolo Malang Mariana Puspa Dewi Cara mencitasi : Dewi , M . P . ( 2020 ). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalita. Jurnal IQTISHODUNA, 16(2), 167–190.
Dmiroz, D. A. (2021). Pengaruh Harga, Promosi, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi Kasus Pada Mahasiswa Pengguna Layanan GoRide di Wilayah Jabodetabek) (Vol. 3, Issue 1).
Emilia, S. (2016). Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien di UPT Puskesmas sindangjawa Kabupaten Cirebon. 1, 1–68.
Evi, T., & Rachbini, W. (2022). Partial Least Squares (Teori Dan Praktek). InTahta Media Group.
Exel, F., Akakip, D., Ariwijaya, H., & Milang, I. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Promosi Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Santika Luwuk. Jurnal Ilmu Pendidikan Nonformal, 09(January), 485–500. https://ejurnal.pps.ung.ac.id/index.php/Aksara
Fanani, M. I. A. D., & Mawardi, M. K. (2015). Pengaruh Customer Experience Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Pelanggan Kfc Kawi Malang). Jurnal Administrasi Bisnis (JAB), 28(1), 143– 148.
Farastia Salsabilah, Basrah saidani, N. F. fidhyallah. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Perusahaan, dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Kereta Rel Listrik. Jurnal Bisnis, Manajemen, Dan Keuangan, 3(3), 479–488.
Gea, M. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi Kasus pada Caritas Market Gunungsitoli). Jurnal EMBA, 9(2), 893– 899.
Halawa, S. A. D. (2023). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Minat Beli Konsumen Pada Mixue Ice Cream & Tea Gerai Siliwangi Pamulang.
Hamidah. D, S. P., & Rangkuti, I. (2023). Strategi Manajemen Pemasaran Pendidikan Dalam Meningkatkan Antusiasme Calon Peserta Didik Baru Di Sejolah MTS Nurul Ilmi Desa Pantai Gemi Kecamatan Stabat. Angewandte Chemie International Edition, 6(11), 951–952., 3(1), 10–27. https://medium.com/@arifwicaksanaa/pengertian-use-case-a7e576e1b6bf
Hardiyanti, R. (2017). Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan ( Villa ) Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Jurnal Ekonomi, 1(1), 1–169.
Hermawati, R., Firdaus, A., Suryani, N. L., Rozi, A., & Erlangga, H. (2021). Pengaruh Pelatihan Dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan Pada Bank BJB di Cabang Balaraja Banten. JENIUS (Jurnal Ilmiah Manajemen Sumber Daya Manusia), 4(3), 319.https://doi.org/10.32493/jjsdm.v4i3.10459
Irwan, & Adam, K. (2020). Metode Partial Least Square (Pls) Dan Terapannya.Teknosains, 9(1), 53–68.
Kamila, N., & Wardhana, A. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas Terhadap Kepuasan Konsumen Setelah Layanan Haji dan Umrah di Buka Kembali pada Masa Pandemi Covid-19 (Studi Kasus: Ebad Wisata Tour and Travel Surabaya). Al Qalam: Jurnal Ilmiah Keagamaan Dan Kemasyarakatan, 17(1), 548. https://doi.org/10.35931/aq.v17i1.1708
Kesuma, A. D. N. (2023). Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Keputusan Pembelian Kosmetik Emina Di Marketplace Shopee Dengan Online Customer Review Sebagai Variabel Moderasi.
